Aprender a escuchar no es tan difícil

Aquellos que trabajamos con muchas personas debemos aplicar la regla 70/30, es decir, hablar el 30% del tiempo y escuchar el 70% restante.

También es fundamental adquirir el hábito de hacer buenas pregunas que permitan ahondar en el significado y las razones detrás de lo que dice la otra persona.

Aquí hay una lista de preguntas típicas para formular durante una conversación. Especialmente cuando trabajas con equipos tan diversos:

• ¿Qué intenta comunicarme esta persona?
• ¿Cómo me siento al respecto?
• ¿Qué tipo de respuesta espera de mí?
• ¿Por qué me está diciendo esto?
• ¿Cuáles son sus motivaciones?

Ser un buen oyente requiere desarrollar habilidades que mejorarán la comunicación y una comprensión más profunda. Además, es esencial estar al tanto de los obstáculos, problemas y barreras que dificultan la comprensión del interlocutor.

Veamos algunos de ellos en detalle:

Contenido del mensaje

La primera barrera para la escucha efectiva es el contenido mismo del mensaje. Si es difícil de entender, desconocido o simplemente no es de interés, será mucho más complicado para el oyente captar el significado. La solución es hacer diversas preguntas abiertas que ayuden a obtener una comprensión más profunda del tema de conversación

Por ejemplo:

En una fábrica de alimentos, un gerente podría enfrentar dificultades para comprender un mensaje relacionado con un proceso técnico específico en la producción. Por ejemplo, un experto en seguridad alimentaria intenta explicar cómo un cambio en el proceso de pasteurización afecta la calidad y seguridad del producto final.

Si el gerente no está familiarizado con el tema o simplemente no le interesa, es probable que no capte completamente el significado y la importancia de la información que le están compartiendo. Esto podría llevar a decisiones erróneas y posibles problemas de calidad y seguridad en la fábrica.

Para superar esta barrera, el gerente debe hacer preguntas abiertas que permitan una mejor comprensión del tema en discusión. Algunas preguntas podrían incluir:

• ¿Podrías explicar en términos más sencillos cómo funciona el proceso de pasteurización?
• ¿Cuáles son los riesgos asociados con el cambio en el proceso de pasteurización?
• ¿Qué medidas de control debemos implementar para garantizar la calidad y seguridad del producto?
• ¿Existe alguna normativa o regulación que debamos cumplir al realizar este cambio en el proceso?

Haciendo estas preguntas, el gerente puede adquirir una comprensión más profunda del tema y tomar decisiones más informadas y efectivas.

Psicología del oyente y del interlocutor

La segunda barrera radica en la psicología de ambas partes. A veces, pueden ser tan distintos psicológicamente que el mensaje se malinterpreta, se distorsiona o incluso se pierde por completo. La solución es trabajar en el desarrollo de una comprensión profunda y buscar puntos en común que permitan sintonizar con la perspectiva psicológica del otro.

Por ejemplo:

En un campo agrícola que cultiva cerezas, un agricultor experimentado podría tener dificultades para comunicarse con un trabajador temporal recién contratado, que proviene de un entorno urbano y no tiene experiencia previa en la agricultura. Sus diferencias psicológicas y de experiencia podrían crear barreras en la comunicación, lo que podría llevar a malentendidos y errores en el cuidado y cosecha de las cerezas.

El agricultor podría explicar cómo realizar la poda adecuada de los árboles de cerezo para mantener su productividad, mientras que el trabajador, sin experiencia en el campo, podría interpretar incorrectamente las instrucciones y terminar dañando los árboles.

Para superar esta barrera, tanto el agricultor como el trabajador deben trabajar en desarrollar una comprensión más profunda de sus diferencias y encontrar puntos en común. Algunas estrategias podrían incluir:

1. El agricultor podría adaptar su lenguaje y explicaciones a un nivel que el trabajador sin experiencia pueda comprender, evitando jerga técnica y utilizando ejemplos y analogías relevantes.

2. El trabajador podría hacer preguntas para aclarar cualquier concepto o instrucción que no entienda, lo que permitiría al agricultor conocer mejor su nivel de conocimiento y adaptar sus explicaciones en consecuencia.

3. Ambos podrían compartir experiencias y anécdotas personales relacionadas con el trabajo o sus vidas, lo que ayudaría a establecer una conexión emocional y a comprender mejor las perspectivas y motivaciones del otro.

Al abordar las diferencias psicológicas y buscar puntos en común, el agricultor y el trabajador podrán comunicarse de manera más efectiva y colaborar con éxito en el cuidado y cultivo de las cerezas.

Entorno

La tercera barrera es el entorno. Si este es ruidoso, caluroso, frío, incómodo, húmedo, sofocante etc., puede haber distracciones que impidan que el mensaje se transmita como se pretendía. La solución es encontrar un entorno con la menor cantidad de distracciones posibles. (Si, este es un entorno común, pese a que hay un reglamento sobre condiciones sanitarias y ambientales básicas en los lugares de trabajo)

Por ejemplo:

En una fábrica de alimentos, el ruido de las máquinas, las temperaturas extremas en ciertas áreas de producción, la iluminación inadecuada o el ambiente húmedo pueden dificultar la comunicación entre los empleados y supervisores, lo que podría provocar malentendidos y errores en el proceso de producción.

Un supervisor podría estar tratando de explicar a un empleado cómo ajustar la configuración de una máquina para mejorar la calidad del producto. Sin embargo, debido al ruido de las máquinas cercanas y la falta de iluminación adecuada, el empleado podría no entender completamente las instrucciones y realizar ajustes incorrectos, lo que resultaría en productos defectuosos.

Para superar esta barrera, es fundamental encontrar un entorno con la menor cantidad de distracciones posibles para facilitar la comunicación. Algunas soluciones podrían incluir:

1. Programar reuniones o sesiones de capacitación en áreas más tranquilas y mejor iluminadas de la fábrica, como una sala de conferencias o un espacio de descanso, donde el ruido y las distracciones se reduzcan al mínimo.

2. Si no es posible alejarse del ruido, proporcionar a los empleados dispositivos de protección auditiva con capacidad para comunicación, como auriculares con cancelación de ruido y micrófono integrado, que permitan mantener conversaciones claras a pesar del entorno ruidoso.

3. Asegurar una iluminación adecuada en las áreas de trabajo para que los empleados puedan ver claramente las máquinas y sus componentes, facilitando así la comunicación y la comprensión de las instrucciones.

Al encontrar un entorno con menos distracciones o implementar soluciones que ayuden a mejorar la comunicación a pesar de las condiciones adversas, los empleados y supervisores podrán comunicarse de manera más efectiva y garantizar una producción de alimentos de alta calidad.

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También es necesario entender que todo lo que escuchamos pasa por un conjunto de filtros psicológicos cultivados a lo largo de nuestras vidas.

Existen nueve filtros en total. Toma en cuenta que los mensajes del otro no necesariamente pasan por cada filtro en orden cronológico. (Por cierto, esta lista también te ayudará a mejorar tus habilidades para conversar).

Filtro uno: audición. El mensaje pasa por nuestros tímpanos, donde comienza su largo camino hacia la interpretación. Debemos escuchar físicamente todo el mensaje que la persona nos está dando, pero esto rara vez ocurre debido a las tres barreras mencionadas anteriormente.

Filtro dos: selección. El mensaje atraviesa nuestro filtro de información, que dirige nuestra atención cuando interactuamos con los demás. Si nos distraemos momentáneamente con otros estímulos sensoriales mientras escuchamos al interlocutor, el mensaje se reinterpretará tal como se pretendía.

Filtro tres: cultural y social. El mensaje pasa por el filtro de la clase cultural y social, lleno de ideas preconcebidas y prejuicios producto del condicionamiento social. Aquí, es crucial repensar el mensaje del interlocutor para percibir sus palabras sin prejuicios.

Filtro cuatro: valores personales. Nuestros valores son interpretaciones emocionales y etiquetas para nuestras experiencias. Valoramos lo que consideramos importante y valioso en nuestras vidas. Por lo tanto, interpretaremos las palabras del interlocutor según nuestros valores. Si nuestro principal valor es ser amado, interpretaremos sus palabras en términos de amor, escuchando lo que queremos escuchar. Si valoramos la moralidad, analizaremos sus palabras desde esta perspectiva.

Filtro cinco: creencias. Este filtro contiene creencias profundas sobre el mundo, nosotros mismos, la sociedad y los demás. Está teñido por prejuicios, autocontrol y suposiciones emocionales. Todo lo que no encaja con nuestras creencias a menudo lo rechazamos automáticamente a nivel inconsciente, lo que no permite interpretar correctamente el mensaje del interlocutor.

Filtro seis: emociones. Experimentamos emociones constantemente, las cuales afectan nuestro estado de ánimo y la forma en que interpretamos la información del entorno externo. Percibiremos las palabras del interlocutor según lo que sintamos en ese momento. Si sentimos alegría y satisfacción, interpretaremos sus palabras positivamente; si estamos molestos o enojados, la interpretación será diferente.

Filtro siete: actitud personal. La manera en que tratamos al interlocutor influye en la interpretación de sus palabras, ya sea de manera negativa o positiva.

Filtro ocho: decisiones personales. Si las palabras del interlocutor no coinciden con nuestras elecciones y decisiones pasadas, es probable que se interpreten negativamente, lo que lleva a desacuerdos y malentendidos.

Filtro nueve: memoria. Durante una conversación, tendemos a olvidar la información que nos proporcionaron hace unos minutos, ya que no le prestamos atención consciente. Esto también genera controversias.

Se dice que el 25% de todos los mensajes son incomprensibles para el oyente. ¿Cómo solucionarlo? Primero, estudia estos filtros y tenlos siempre en mente. Solo cuando estés consciente de ellos podrás pensar e influir de manera más efectiva.

Recuerda que un buen oyente tiene más influencia que un narrador. Sin embargo, esto no significa que no necesites aprender a contar historias.

Conclusiones

Mejorar nuestras habilidades de escucha efectiva y comunicación es esencial para trabajar con éxito en entornos interpersonales. Para lograrlo, te recocmiendo aplicar la regla 70/30, es decir, hablar el 30% del tiempo y escuchar el 70% restante, hacer preguntas efectivas y abiertas, y estar conscientes de las barreras que dificultan la comunicación.

Ser consciente de los nueve filtros psicológicos (audición, selección, cultural y social, valores personales, creencias, emociones, actitud personal, decisiones personales y memoria) nos ayudará a comprender y analizar el mensaje del interlocutor de manera más precisa y evitar malentendidos. Al mismo tiempo, recordar que un buen oyente tiene más influencia que un narrador y que es igualmente importante aprender a contar historias.

Asimismo, es fundamental enfrentar y superar las barreras de la comunicación, como el contenido del mensaje, la psicología del oyente y del interlocutor, y el entorno en el que se lleva a cabo la conversación.

Al trabajar en estas áreas, no solo mejoraremos nuestras habilidades de escucha y comunicación, sino que también fomentaremos una comprensión más profunda y relaciones más sólidas con los demás.